（一）顧客之間相互爭(zhēng)吵、辱罵、甚至發(fā)生斗毆的應(yīng)急處理
??? 指揮：?? xx
??? 報(bào)警、 xx
??? 疏散：?? xx
??? 勸解：?? xx
??? 警戒：? xx
??? 1．顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)行為的，現(xiàn)場(chǎng)管理人員要立即上前勸阻，了解爭(zhēng)執(zhí)原因，采取有效措施，盡可能平息事態(tài)。在勸阻無(wú)效、爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)一步升級(jí)的情況下，迅速撥打110報(bào)警，避免參與到爭(zhēng)執(zhí)中。
??? 2．顧客發(fā)生斗毆行為的，立即撥打110報(bào)警，并通知片區(qū)經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。員工要遠(yuǎn)離斗毆者，避免受到攻擊。
??? 3．疏散圍觀群眾，防止圍觀群眾起哄等激發(fā)事態(tài)行為。
??? 4．在加油站內(nèi)打架，應(yīng)立刻停止臨近加油機(jī)作業(yè)，切斷加油機(jī)電源；情況嚴(yán)重，可能傷及現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)人員的，停止所有加油作業(yè)，切斷加油機(jī)電源，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員和車(chē)輛，關(guān)閉辦公室門(mén)、窗，并派人守護(hù)油罐區(qū)、加油機(jī)、滅火器等重點(diǎn)安全部位。
??? 5．發(fā)生人員受傷，采取必要的現(xiàn)場(chǎng)急救措施，撥打120急救電話，并為120車(chē)輛的到來(lái)做好道路疏通工作。
??? 6．記住肇事雙方的車(chē)牌號(hào)碼和體貌特征，協(xié)助警方調(diào)查取證。
??? 7．事態(tài)平息后，清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)營(yíng)業(yè)。
??? （二）顧客辱罵、推搡員工，甚至毆打、傷害員工的應(yīng)急處理
??? 指揮:??? xx.
??? 報(bào)警、? xx
??? 疏散： 當(dāng)班員工
??? 勸解：?? xx
??? 警戒：?? 當(dāng)班員工
??? 1．當(dāng)事員工應(yīng)回避，由其他員工或管理人員耐心解釋，避免矛盾激化，并采取退、避等方式應(yīng)對(duì)顧客推搡，保護(hù)自身安全。
??? 2．在解釋無(wú)效，顧客毆打、傷害員工時(shí)，當(dāng)事人要有自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)；管理人員或就近其他員工上前勸阻，合理制止顧客過(guò)激行為，隔離當(dāng)事雙方。
??? 3．若加油站當(dāng)事人存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)上前道歉，協(xié)商解決辦法，爭(zhēng)取顧客諒解。
??? 4．勸阻無(wú)效時(shí)顧客持續(xù)毆打員工的，立即撥打110報(bào)警，并停止加油作業(yè)，切斷電源，同時(shí)通知片區(qū)經(jīng)理。
??? 5．當(dāng)員工生命或加油站安全受到嚴(yán)重威脅時(shí)，立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，并采取有效的防衛(wèi)措
??? 施。在撤離時(shí)，站內(nèi)員工應(yīng)行動(dòng)一致，并對(duì)主要當(dāng)事人進(jìn)行保護(hù)。
??? 6．記住肇事方的車(chē)牌號(hào)和體貌特征，協(xié)助警方調(diào)查取證。
??? 7．應(yīng)及時(shí)對(duì)受傷員工傷口進(jìn)行處理，情況嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間將受傷員工送往醫(yī)院救治。
??? （三）搶奪營(yíng)業(yè)款或惡意逃單的應(yīng)急處理
??? 指揮:?? xx
??? 報(bào)警、??? xx
??? 疏散：??? 當(dāng)班員工
??? 勸解：??? xx
??? 警戒：? 當(dāng)班員工
??? 1．員工攜帶現(xiàn)金最高上限不得超過(guò)規(guī)定額度。在犯罪分子實(shí)施搶奪時(shí)，首先保護(hù)自身生命安全，盡可能與歹徒周旋，記下犯罪分子體貌特征。不提倡員工與犯罪分子進(jìn)行搏斗。
??? 2．員工不要追趕、攔截犯罪嫌疑人車(chē)輛，記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型、人數(shù)等，同時(shí)向110報(bào)警。
??? 3．如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，向110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。